Transformación digital: 5 nuevas realidades para los CIO
Digital Experience, Digital Workplace, Opinión
8 septiembre 2021 - Javier Martinez de Lahidalga
La digitalización masiva que hemos visto en el último año y medio será probablemente recordada como uno de los sellos más duraderos de la influencia de la pandemia en la sociedad. Debido a esta transformación digital generalizada, los ejecutivos, en particular los CIO, se enfrentan a una serie de realidades nuevas y completamente inesperadas que presentan una mezcla de riesgos y oportunidades. Y la forma de manejarlas tendrá un enorme impacto en el éxito de las empresas.
Exploremos cinco ejemplos destacados.
Aceleración digital
Durante los primeros meses de cierre de COVID, las estrategias de comunicación digital de las empresas se aceleraron el equivalente a seis años, y casi el 80 por ciento vio aumentar su presupuesto para la transformación digital, según un estudio de Twilio. IDC prevé que el gasto en TI ascenderá a 6,8 billones de dólares en los próximos dos años. Con barreras como la competencia de prioridades y la lentitud de la aprobación ejecutiva ahora suprimidas, los CIOs tienen una tremenda oportunidad de ejecutar los planes de transformación que habían estado estancados durante años, incluyendo la transición a las tecnologías basadas en “cloud”.
A medida que seguimos avanzando en la agenda de la digitalización, se abre un mundo de oportunidades para las operaciones de TI y de negocio. Ahora, las fronteras geográficas son casi irrelevantes y, a partir de ahora, disfrutaremos de la flexibilidad de colocar a los empleados donde se les necesite y darles la libertad de elegir dónde viven y trabajan. Gracias a la mayor adopción de tecnologías en la nube, casi no hay limitaciones.
Todo desde casa(o desde donde sea)
No sólo trabajamos desde casa, sino que también vamos a la escuela, hacemos la compra y podemos llevar a cabo todas las comunicaciones esenciales sin salir por la puerta. Muchas tareas que antes pensábamos que sólo se podían hacer desde el lugar de trabajo ahora se pueden hacer a distancia. Los equipos de desarrollo de productos tienen ahora sus salones y garajes llenos de piezas, equipos, etc., lo que nos remite a la época de las primeras empresas tecnológicas como Apple, HP, Microsoft y otras.
Por supuesto, cuanto más hacemos desde casa, más se gravan nuestros recursos finitos de ancho de banda. Las horas punta tradicionales de uso de Internet eran por la tarde, pero con mucha más gente en casa las 24 horas del día, transmitiendo todo simultáneamente, el Wi-Fi se esfuerza por permanecer estable durante las horas de trabajo más ideales de un empleado. Debemos equipar a los empleados con la tecnología y el ancho de banda que necesitan para ser productivos y eficientes. No hay nada que cause más dolores de cabeza que un ancho de banda entrecortado en Zoom cuando se trata de dar soporte a los clientes.
El alto riesgo es la nueva normalidad
Con el paso a la nube y al teletrabajo extendido, ahora nos vemos obligados a gestionar un entorno de alto riesgo cada vez que un empleado enciende un portátil o un teléfono móvil y accede a la red de la empresa o a los recursos en la nube. La ingeniería social y las tácticas de phishing, especialmente las que utilizan tácticas que se aprovechan de los empleados estresados, van en aumento. Esto significa que la seguridad de la red doméstica es ahora competencia de los responsables de TI, y que es esencial el escaneo de seguridad en tiempo real con respuesta y corrección inmediatas en todos los sistemas e infraestructuras.
Ya no podemos permitirnos el lujo de aislar la seguridad a posteriori; debe incorporarse a todo desde el principio, porque en el momento en que se conecta, ya es vulnerable.
La autenticación multifactorial debe encabezar la lista de requisitos, al igual que mantener a los empleados informados y bien formados sobre las amenazas a medida que surgen.
Respuesta a incidencias o peticiones altamente distribuida
Para empresas como la nuestra con clientes en todo el mundo, responder a sus necesidades con una plantilla distribuida presenta tanto retos como oportunidades. Con las llamadas y el tráfico de red que se enrutan de forma diferente y la calidad, a veces cuestionable, de las conexiones de Internet domésticas para apoyar la resolución de problemas a distancia, la asistencia al cliente es mucho más compleja. Esto crea procesos de gestión de incidentes de varios pasos y a veces requiere el aprovechamiento de personas en varios lugares para resolver peticiones, necesidades o incidencias.
Pero también nos da la oportunidad de tener a nuestros empleados más cerca de nuestros clientes. Al no tener que estar físicamente presentes en una oficina central, nuestro equipo puede ahora ofrecer una asistencia más cercana al cliente, desplazándose más fácilmente a sus instalaciones cuando sea necesario para atender sus necesidades. Es momento de dar a los empleados las herramientas que necesitan para ofrecer una experiencia más centrada en el cliente en cada paso de su recorrido.
Apoyar las conexiones humanas
¿Recuerdas antes de COVID cuando todos luchábamos contra una enorme brecha de talento? Aunque parece que se ha dejado de lado, es probable que no haya desaparecido del todo y que vuelva a surgir con fuerza una vez que volvamos a la normalidad. ¿Se está haciendo lo suficiente para ayudar a cultivar la lealtad de los empleados?
Maya Angelou dijo: «Al final del día, la gente no recordará lo que dijiste o hiciste. Recordarán cómo les hiciste sentir». Esto es especialmente cierto cuando los empleados se sienten estresados y abrumados. Ahora más que nunca, debemos recordar que los empleados son más que sus funciones laborales, y los líderes deben centrarse no sólo en cómo hacerlos más productivos, sino también más valorados.
En cada decisión, se debe dar prioridad al elemento humano. Se deben facilitar los momentos virtuales del café utilizando la tecnología y las comunicaciones que enfatizan la conexión y el entendimiento. Recuerda que los empleados están esencialmente abriendo sus hogares a su lugar de trabajo, mientras que también están lidiando con desafíos personales como un nuevo modelo de conciliación. Tratar a los empleados con empatía y ofrecerles flexibilidad fomentará la motivación y el compromiso y, en última instancia, la lealtad, que puede ser increíblemente valiosa cuando el mundo ya comienza a reabrirse.
Los líderes y gestores de TI a veces pueden quedar atrapados en los retos y soluciones tecnológicas, pero reconocer y planificar cómo afectan a las personas es una parte importante de las operaciones post-COVID. Si aprenden a navegar por las nuevas realidades con empatía y consideración centrada en las personas, los CIO pueden ser mucho más eficaces a la hora de dirigir la organización hacia el éxito.
Fuentes: Forbes, Forrester, Wired.
