Tendencias de la experiencia del cliente digital para 2023
Digital Experience, User Experience
9 enero 2023 - Ibermática/digital
Una experiencia del cliente (CX) satisfactoria es vital para el éxito empresarial. También es un objetivo móvil, y más difícil de cumplir cada año. La nueva tecnología, más competencia en su campo y las mayores expectativas tanto de los consumidores como de los clientes comerciales significan que las tendencias de CX presentan algunos desafíos de alto riesgo y oportunidades de alto crecimiento para todos los proveedores digitales.
Pocas organizaciones prestan a las tendencias de la experiencia del cliente la atención que merecen, por lo que hemos recopilado las estrategias y elementos de acción más actualizados para el éxito en 2023. Estas siete herramientas y tendencias cobran impulso en este momento.
- El crecimiento de los chatbots en CX
Los clientes digitales esperan respuestas rápidas a sus problemas de servicio, a menudo más rápido de lo que los humanos pueden ofrecer. Para arreglos simples o consultas respondidas con frecuencia, los chatbots se convertirán cada vez más en el primer punto de contacto para ayudar a los clientes a obtener respuestas rápidas. Los chatbots ayudan a los departementos de servicio al cliente a reducir su carga de tickets.
Según un informe Zendesk CX Trends 2022, el 26 % de las empresas encuestadas en 21 países actualmente ofrecen autoservicio guiado por IA y chatbot, y el 25 % planea agregar esta capacidad.
Los clientes aún anhelan una sensación humana de su negocio, pero los datos muestran que continúan adoptando el bot. La encuesta también encontró que el 69 % de los clientes están dispuestos a interactuar con un bot para problemas simples, un aumento del 23 % año tras año. Si bien los chatbots aún no pueden replicar la empatía humana, su aceptación tanto por parte de los centros de servicio como de los clientes significa que podemos esperar más de ellos en 2023.
- Expansión de experiencias omnicanal
Los clientes esperan una apariencia uniforme de su contenido y procesos en todos los lugares a los que llegan. Esto incluye su tienda física, sitio web, aplicación, redes sociales o cualquier otro lugar en el que se sientan cómodos interactuando con su marca. Sepa esto: a partir de ahora, se levantarán las cejas si no está preparado para ofrecerles una experiencia consistente y de marca en todos estos canales.
Las experiencias omnicanal aumentan la calidad tanto de la experiencia como de la satisfacción del cliente. “Las estrategias de clientes omnicanal más sólidas retienen el 89% de los clientes”, encontró un análisis reciente de REVE Chat. Compare eso con solo una tasa de retención del 33% entre las marcas con estrategias omnicanal débiles, y querrá colocarlo en la parte superior de su lista de tareas pendientes.
Es más eficiente para su empresa si todos los canales se interconectan en torno a un único centro de datos. Según la investigación de LinkedIn, «la sesión promedio de SMS/texto es hasta un 75 % más barata que la llamada de voz promedio, y el chat de Facebook Messenger, Whatapp y otras redes sociales son efectivamente gratuitos». Nos gustan los grandes resultados que son gratis.
- La personalización se hace muy personal
Según el informe Pulse Check de Accenture Interactive, el 91% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen, recuerdan transacciones pasadas y brindan ofertas y recomendaciones relevantes. El contenido ahora es una parte requerida y esperada de una experiencia de cliente de calidad. Y es un factor decisivo para la lealtad a la marca.
Ya no es suficiente simplemente ingresar el nombre de un cliente o enviar correos electrónicos activados por fecha para desearle un feliz cumpleaños. Los clientes quieren más, incluidas recomendaciones de productos únicos, como el cinturón que combina con los zapatos que compraron. También quieren que las marcas se anticipen a sus necesidades y les recuerden que es hora de actualizar o mantener.
Nuestros clientes más leales quieren que los conozcamos, y cada vez más quieren que anticipemos sus necesidades, consideremos sus mejores intereses y creemos una experiencia de marca que se sienta especial.
- Seguridad de datos más escrupulosa
Los datos de los clientes (su adquisición, uso, almacenamiento y protección) se aceleran este año y eso ha provocado un mayor enfoque en la seguridad.
Cuando se trata de seguridad de datos, la honestidad es la mejor política. Una sola violación o mal uso de datos en su organización puede ahuyentar a un cliente para siempre. Para ayudar a sus clientes a sentirse más seguros en el manejo de sus datos personales y financieros, comparta claramente sus políticas de privacidad. Calme sus preocupaciones para ayudar a mejorar su experiencia por adelantado. Pida a sus clientes su consentimiento cada vez que compartan datos y dígales exactamente qué hará con ellos.
- CX ayuda a que su marca se destaque y genere confianza
Una experiencia del cliente excelente puede posicionar de manera única a su empresa en un mercado abarrotado y ayudarlo a generar confianza. CX puede ser un punto de diferenciación tan impactante y distintivo como el producto o servicio que vende.
Vaya más allá de la conveniencia, la comodidad y la consideración. He aquí por qué: los clientes están dispuestos a pagar más por experiencias de marcas con las que se sienten cómodos. Y los empleados a quienes les gusta lo que hacen son una gran manera de atraer y retener a los clientes . Simplemente pregúntele a cualquiera que haya elegido gastar más en leche en la tienda local con servicio rápido y un cordial saludo del dependiente (además de otros criterios como objetivos de sostenibilidad claros).
Según el Informe de evaluación comparativa de la experiencia del cliente global de 2021 de NTT, el 90 % de los 1350 profesionales globales encuestados está total o parcialmente de acuerdo en que las organizaciones que adoptan plenamente la experiencia del cliente como un diferenciador tienen más probabilidades de tener empleados altamente comprometidos. Gran CX no es solo algo bueno para sus clientes. Ayuda a las empresas a crear un equipo duradero y centrado en el servicio al que los clientes quieran volver.
- El análisis predictivo deja huella en CX
El análisis de datos tradicional analiza los eventos que ya han ocurrido. El análisis predictivo utiliza datos históricos para pronosticar los resultados más probables. En marketing, puede ayudar a las empresas a decidir qué acciones pueden tomar sus clientes y ayudar a los equipos a diseñar una estrategia de campaña más efectiva.
Se espera que el uso de análisis predictivos aumente este año y se dispare para 2026. Los especialistas en marketing quieren poner sus datos a trabajar para brindar a los clientes la experiencia que desean antes de que sepan que la quieren. El análisis predictivo puede decirle a qué nuevos clientes dirigirse. Puede identificar riesgos potenciales. Y puede mejorar su relación con su cliente a medida que se acercan a su marca, productos y servicios.
Confíe en el análisis predictivo para ayudarlo a anticipar las necesidades de sus clientes, como cuándo es posible que sea necesario reemplazar las piezas de la máquina en B2B industrial o cuándo necesitarán una máquina completamente nueva. El análisis predictivo también puede ayudarlo a identificar qué clientes corren más riesgo de dejarlo por un competidor, y puede incentivarlos rápidamente con una oferta especial o un descuento para mantenerlos antes de que se desvíen. El modelado con datos predictivos puede ayudar a su empresa a atraer, nutrir y retener a sus clientes más valiosos.
- Tecnología de datos en tiempo real más inteligente
Las innovaciones en tecnología de datos en tiempo real no son solo elementos tecnológicos vistosos, también pueden ser completamente rentables. En The State of the Data Race 2022, una encuesta de DataStax de 500 líderes y profesionales de la tecnología, el 71 % de los encuestados está de acuerdo en que pueden atribuir directamente el crecimiento de los ingresos a sus inversiones en datos en tiempo real.
La tecnología de datos en tiempo real es única en el sentido de que puede ayudar a toda su organización a responder sobre la marcha a las decisiones de los clientes.
La tecnología de reconocimiento de voz, por ejemplo, está lista para responder rápidamente y servir su producto o servicio cuando su cliente los llama. El Internet de las cosas (IoT) y la tecnología portátil, como wearables inteligentes para realizar un seguimiento de su estado físico o un par de zapatillas NFT autenticadas, rebosan de potencial para una interacción fluida con el cliente. Este nivel de hiperpersonalización está creciendo y los clientes están dispuestos a explorarlo, tanto por el factor sorpresa como por la experiencia de cliente única y personal que puede proporcionar.
