HUMANIZACIÓN DE LA RELACIÓN CLIENTE – BANCO
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Interfaces conversacionales aplicadas al Sector Financiero
Un enfoque simplista hacia la auto-provisión en movilidad trae consigo consecuencias negativas para los bancos, como son una percepción impersonal de la marca y la reducción de las oportunidades para dialogar de manera rica con los clientes. Esto conduce a una caída en la fidelización y del conocimiento real de los clientes y su “momentum” concreto. Por tanto, es momento de potenciar a los profesionales de gestión de clientes, el principal activo de los bancos frente a las Fintech, dotándolos de herramientas para conversar con los clientes y establecer relaciones.
La tecnología actual permite llevar a escala la experiencia del asesor de oficina de hace una década, más humana y personal, adaptándola a las expectativas de la era digital.
ESTRATEGIA CONVERSACIÓN Y COLABORACIÓN
En la era digital la diferenciación por producto es cada vez más complicada y costosa en el sector financiero, por lo que la creación de una experiencia de cliente diferencial y personalizada es una prioridad estratégica.
La adopción de la tecnología y la metodología adecuada se materializa en:
- Aumento del ROI en las acciones de Marketing y mejora de las tasas de conversión y venta.
- Mejora de los indicadores de vinculación, satisfacción y fidelización de clientes, reduciendo el abandono y aumentando la venta cruzada.
- Optimización de los costes de recursos humanos enfocados a cliente, manteniendo a los profesionales enfocados en las tareas de mayor valor.
CLAVES EN LAS INTERFACES CONVERSACIONALES
Relación Cliente-Asesor
Crear flujos de colaboración entre asesores y clientes que favorezcan las relaciones personales, continuadas y estables a través de canales digitales (áreas de e-banking o las APPs). Los canales deben tener aplicaciones de mensajería asíncrona (messengers) y soluciones de colaboración como cobrowsing, videoconferencia o colaboración sobre documentos.
Chatbots
Enriquecer los procesos de autoservicio mediante aplicaciones conversacionales (chatbots o asistentes virtuales) que permitan, a través de un interfaz natural para el usuario, mantener el servicio 7x24 a un coste asumible, mientras mejoran la percepción del servicio y la vinculación con la marca.Los interfaces basados en texto o voz fomentan que el cliente comparta más información que los interfaces gráficos basados en formularios.
Soporte a Gestor
Crear flujos híbridos en los canales conversacionales en los que los asesores puedan transferir al cliente con un asistente virtual, por ejemplo, para que termine una transacción, y después éste le devuelva la comunicación con el cliente.Los chatbos dan soporte a los gestores bancarios, poniéndolos en valor y optimizando su tiempo. No los sustituyen, sino que permiten que se centren en su valor principal, crear confianza y establecer relaciones.
SERVICIOS
Ayudamos a las entidades financieras a transformar la experiencia de marca de sus clientes con foco en la personalización en tiempo real y la humanización de las comunicaciones con cliente en todos los canales, propios o de terceros.
Para conseguirlo nos enfocamos en reducir la complejidad tecnológica en un entorno muy fragmentado y en entender las dificultades organizativas de las entidades financieras.
- Prestamos servicios en las principales entidades financieras en España desde 1973, con más de 3000 profesionales y alianzas de primer nivel con los principales líderes tecnológicos
- Diagnóstico y consultoría inicial
- Cocreación de soluciones con Design Thinking o Lean
- Hoja de ruta, estrategia de adopción y la definición del modelo de gobierno
- Selección y despliegue de las tecnologías
- Acompañamiento en operación de procesos
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