Mejorar la experiencia digital del ciudadano para transformar los servicios públicos

Administración digital, Digital Experience, Liferay

Los servicios digitales son la manera de demostrar que los órganos públicos pueden ofrecer un servicio de calidad a la vez que abren los caminos para futuras interacciones con los ciudadanos. En los últimos años en España hemos evolucionado mucho respecto a la oferta de estos servicios, siendo uno de los países de la UE con mejor progreso cuando se trata de digitalización. Sin embargo, hay todavía una necesidad de fomentar el uso de dichos servicios por parte de los ciudadanos. Una mayor presencia online debe ser capaz de acercar a las personas a los organismos públicos y a todos los servicios e informaciones proporcionados en este ámbito.

Cómo la tecnología transforma y conecta las experiencias del cliente

La tecnología permite que el gobierno y el ciudadano estén cada vez más cerca, especialmente gracias al mundo online. Con ello, surgen una serie de preocupaciones para la prestación de un mejor servicio tanto al público, como a usuarios internos, además de la mejora del funcionamiento de los sistemas dentro de las instituciones. Actualmente, si bien destaca en los ratios de digitalización, España se encuentra por debajo de la media de la UE respecto a la adopción de portales adaptados a dispositivos móviles. Algunas de las acciones ya están siendo llevadas a cabo por el gobierno español con el propósito de ofrecer una experiencia de cliente de mayor calidad. Sin embargo, ¿cómo es posible ofrecer una mejor experiencia al ciudadano cada vez más conectado, de forma práctica y rápida?

A continuación presentamos 3 importantes mejoras en experiencia de usuario que permite la tecnología:

1. Automatización y Autogestión

En primer lugar, una experiencia de cliente de calidad aporta libertad e independencia a los ciudadanos, para que sean responsables de su propio customer journey. En lugar de llamar por teléfono o personarse en una Administración, una plataforma de experiencia digital potente permite que el ciudadano tenga autonomía para encontrar información, realizar pagos e interactuar con el equipo de atención al cliente de forma más eficiente para ambas partes.

2. Transformación y agilidad de los procesos

Adoptar una estrategia digital también tiene efectos sobre los procesos anteriores. Por un lado, con un CMS completo dando apoyo a su plataforma de experiencia digital, los organismos públicos pueden evolucionar los procesos burocráticos antes realizados en papel. Además, permite la eliminación de los silos entre los departamentos al mejorar la gestión de documentos, calendarios, flujos de trabajo y herramientas de colaboración.

3. Reducción de costes

La automatización, autogestión y las oficinas con procesos más ágiles sin el uso del papel son excelentes opciones de economía tanto de recursos de tiempo, como económicos. Automatizar el customer journey significa incrementar la productividad de los empleados públicos, que pueden centrarse en el desarrollo de otras actividades disminuyendo la cantidad de tiempo que dedican en la mera gestión de datos.

4. Personalización y onmicanalidad

Ofrecer experiencias basadas en segmentación de usuarios es clave para organismos públicos que necesitan asegurar que la información llega en tiempo, en forma y a través de los canales adecuados a sus usuarios. Desde los organismos públicos se ha de dar respuesta a las distintas necesidades de cada ciudadano, con independencia de su grado de digitalización. 

Los recursos de tecnología necesarios

Sabemos que los servicios públicos e instituciones gubernamentales necesitan adaptarse a la nueva realidad digital, pero eso conduce a una pregunta: ¿qué tipo de tecnología puede hacer posible todos los beneficios descritos anteriormente? Para ser considerada una plataforma de experiencia digital (DXP), tu plataforma debe contar con un sistema completo de gestión de contenido (CMS), gestión de documentos y workflows, además de contar con funcionalidades para el desarrollo de aplicaciones móviles. No obstante, estos son solamente los aspectos iniciales. Para la transformación de instituciones gubernamentales tradicionales en verdaderos centros de Gobierno as a Service (GaaS), estos son los 3 atributos tecnológicos fundamentales que debes que tener en cuenta en el momento de elegir tu plataforma de experiencia digital:

1. Soporte Omnicanal

La plataforma de experiencia digital ideal es capaz de permitir comunicaciones y transacciones omnicanales. Esto significa que sus clientes podrán acceder a los portales públicos a través de ordenadores, notebooks, smartphones, tablets o cualquier otro dispositivo.

2. Funcionalidades y Personalización

Cuando los usuarios realmente interactúan con los sistemas del gobierno – independientemente del canal – necesitan ser atendidos de forma personalizada. Para hacer esto posible, la DXP debe ser capaz de almacenar el nombre, los datos y preferencias de cada usuario para ofrecerle un customer journey satisfactorio y personalizado.

3. Integración

Para conectar las experiencias de su audiencia, la tecnología de la DXP debe ser capaz de integrarse con todos los sistemas que conformen tu ecosistema IT, incluyendo los sistemas legacy, además de tener la versatilidad y los elementos que permitan la innovación para adaptarse a los nuevos canales y aplicaciones de surgirán en los próximos años. La arquitectura de microservicios permite que esto sea posible, además de evitar el uso de tecnologías que pueden dejar a desear en el futuro. Esencialmente, la arquitectura de microservicios implica el desarrollo de softwares como un conjunto de servicios pequeños, modulares y con procesos únicos, cuya implementación es independiente y que se comunican entre sí a través de un mecanismo sencillo y bien definido para atender a los objetivos de negocio.

4. Seguridad

La seguridad de la información es uno de los puntos clave que debe contar una solución tecnológica en el ámbito público. Salvaguardar la integridad de los datos, así como su accesibilidad en función de roles y permisos es indispensable.

5. Usabilidad

El acceso a la información y a los servicios públicos es una de las prioridades de la estrategia de toda organización pública. Por ese motivo, los organismos públicos deben adaptarse a las necesidades de los usuarios, contando con soluciones tecnológicas que presenten altos índices de usabilidad.

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(publicación original en Liferay.com)