La importancia de la experiencia de cliente en empresas B2B

Digital Experience, Marketing Digital, User Experience

Es innegable que una mejor experiencia del cliente es fundamental para el éxito en los negocios B2B. En un reciente estudio sobre los elementos más importantes en la experiencia del cliente B2B, nuestros partners de Liferay han encuestado a líderes que impulsan la experiencia B2B para sus empresas. Todavía es difícil determinar con exactitud qué puesto de trabajo posee la experiencia del cliente, pero al comenzar con el comercio electrónico, podemos centrar la idea de la experiencia del cliente en este punto clave de interacción entre los compradores B2B y sus proveedores.

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Por ejemplo, en el estudio se refleja que las tecnologías de Realidad Aumentada y Realidad Virtual se encuentran entre las de menor importancia para la experiencia del cliente B2B. Cuando se les preguntó por qué en el seguimiento, la mayoría de los encuestados compartieron que están muy interesados en aplicarlas a sus negocios, pero hay demasiadas otras prioridades en las que centrarse en los próximos 12 meses. No se trata de una cuestión de aplicación práctica; hay muchos casos de uso probados de la AR/RV en los negocios B2B. Sin embargo, muchos profesionales, líderes de la industria, siguen trabajando en los elementos básicos de la experiencia del cliente, como el historial de pedidos, el diseño responsive y las capacidades básicas de autoservicio.

En conjunto, el panorama es el siguiente: La experiencia del cliente B2B tiene mucho de lo que ocuparse, pero los líderes y promotores de este asunto saben exactamente dónde quieren estar y cómo llegar allí. Las únicas preguntas abiertas son el tiempo y los recursos: ¿cómo de rápido se puede llegar allí, y cuánto les va a costar en términos de personal y dinero?

¿Quién es el dueño de la experiencia del cliente?

Los últimos cinco años han sido testigos de muchas discusiones sobre qué puesto de trabajo posee y defiende la experiencia del cliente para su organización. En los negocios B2B, la mayoría de los encuestados compartieron que cada equipo es dueño de su parte de la experiencia, pero no hay nadie a cargo de todo el viaje.

Para unificar la experiencia y reunir los siguientes elementos en un todo coherente, los campeones del comercio electrónico probablemente tendrán que llegar más alto en la organización y conseguir la aceptación de una visión singular en todos los equipos.

Prioridades principales de la experiencia del cliente

Hay bastante acuerdo sobre los elementos más importantes de la experiencia del cliente B2B. Los diez elementos más importantes están en orden:

  1. Sitio móvil responsive, adaptativo
  2. Transacciones en línea (Autoservicio del cliente)
  3. Historial de pedidos visualizable y accesible
  4. Recomendaciones personalizadas y no invasivas
  5. Soporte telefónico en tiempo real
  6. Gerente de cuenta o representante de servicio al cliente dedicado
  7. Educación sobre productos en preventa
  8. Seguimiento de pedido y estado del envío en tiempo real
  9. Recomendaciones de productos y servicios relacionados
  10. Chat en vivo y en tiempo real

Cuando hablamos de productos, incluso en el ámbito B2B se dice que «los clientes quieren saber qué han comprado y dónde está su pedido. Asegurarse de que pueden encontrar esta información es la máxima prioridad y que tienen a alguien perfectamente identificado al otro lado». Curiosamente, elementos como el soporte telefónico y un representante de servicio dedicado se clasificaron en los primeros puestos, lo que indica que los canales de venta y servicio tradicionales siguen desempeñando un papel fundamental en la experiencia B2B.

Conclusión

En la experiencia del cliente B2B, las características comunes de autoservicio y las interacciones de tipo B2C son ya la línea de base que los clientes esperan. Sin embargo, dentro de estos elementos, se pueden encontrar que sus propios compradores tienen prioridades ligeramente diferentes, con mayores diferencias además entre las empresas de producto y las de servicios.

Entender cómo empresas similares priorizan los elementos de la experiencia del cliente puede darnos una base para nuestras propias iniciativas. A medida que planificamos futuras iteraciones, debemos tomar en consideración el feedback de los propios clientes para elaborar la experiencia correcta que creará valor comercial para nuestra empresa.