La importancia de la analítica web en la comprensión de nuestros clientes

Analytics, Digital Experience, Liferay

21 abril 2020 - Javier Martinez de Lahidalga

Parte básica de la estrategia digital es gestionar datos sobre el público objetivo y el rendimiento de cada punto de contacto de los clientes con la empresa. La tecnología de analítica digital agrega datos y presenta análisis relacionados con personas e interacciones, a partir del monitoreo del perfil del cliente y cómo estos se comportan a lo largo del tiempo. Todo eso facilita una visión única de los clientes.

Otro elemento clave para mejorar la actividad online es el de evaluar el rendimiento de los activos y el contenido digital para que el equipo de marketing pueda comprender mejor el funcionamiento de los múltiples canales en la adquisición, mantenimiento o atención de clientes. Juntos, estos elementos ayudan a las empresas a superar los silos de datos existentes y a proporcionar experiencias personalizadas.

Para conocer a los clientes tenemos dos vías, por un lado la investigación cualitativa (entrevistas, focus groups, test de laboratorio, análisis de tendencias…) y la investigación cuantitativa (analytics, encuestas, test A/B, test de usabilidad, monitoreo, benchmark…). Para comprender bien a los clientes en cualquiera de las modalidades crearemos los siguientes elementos:

ARQUETIPOS Construcción de “personas” o modelos que representan segmentos de clientes (reales, potenciales) a partir de sus motivaciones, necesidades, prioridades, comportamientos y estilos de vida
TOUCH POINTS Mapeo de los principales puntos de contacto o interacciones de cada uno de esos segmentos durante el ciclo de vida de su relación con la organización
CUSTOMER JOURNEY Análisis de la experiencia de cada uno de los touch points en cada segmento para identificar aquellos que son críticos y sobre los cuáles focalizar la inversión en marketing: momentos de la verdad

Del entendimiento de nuestros clientes a los resultados de negocio

Conocer a los clientes no es una mera actividad de transito en las empresas, es una necesidad fundamental para hacer que el negocio perdure. Esto son los puntos a los que podemos aludir que refuerzan esta idea:

Investigar para entender a nuestros clientes: segmentación, touch points, customer journeys…
Definir KPIs y objetivos de negocio para los diferentes segmentos
Diseñar y crear contenidos de valor y campañas personalizadas a las necesidades y expectativas de cada segmento, priorizando los momentos de la verdad
Medir y analizar los resultados obtenidos contra los objetivos definidos
Resultados de negocio: interés, captación, fidelización, …