La importancia de la analítica web en la comprensión de nuestros clientes

Analytics, Digital Experience, Marketing Digital

Parte básica de la estrategia digital es gestionar datos sobre el público objetivo y el rendimiento de cada punto de contacto de los clientes con la empresa. La tecnología de analítica digital agrega datos y presenta análisis relacionados con personas e interacciones, a partir del monitoreo del perfil del cliente y cómo estos se comportan a lo largo del tiempo. Todo eso facilita una visión única de los clientes.

Otro elemento clave para mejorar la actividad online es el de evaluar el rendimiento de los activos y el contenido digital para que el equipo de marketing pueda comprender mejor el funcionamiento de los múltiples canales en la adquisición, mantenimiento o atención de clientes. Juntos, estos elementos ayudan a las empresas a superar los silos de datos existentes y a proporcionar experiencias personalizadas.

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Para conocer a los clientes tenemos dos vías, por un lado la investigación cualitativa (entrevistas, focus groups, test de laboratorio, análisis de tendencias…) y la investigación cuantitativa (analytics, encuestas, test A/B, test de usabilidad, monitoreo, benchmark…). Para comprender bien a los clientes en cualquiera de las modalidades crearemos los siguientes elementos:

  • ARQUETIPOS Construcción de “personas” o modelos que representan segmentos de clientes (reales, potenciales) a partir de sus motivaciones, necesidades, prioridades, comportamientos y estilos de vida
  • TOUCH POINTS Mapeo de los principales puntos de contacto o interacciones de cada uno de esos segmentos durante el ciclo de vida de su relación con la organización
  • CUSTOMER JOURNEY Análisis de la experiencia de cada uno de los touch points en cada segmento para identificar aquellos que son críticos y sobre los cuáles focalizar la inversión en marketing: momentos de la verdad

Del entendimiento de nuestros clientes a los resultados de negocio

Conocer a los clientes no es una mera actividad de transito en las empresas, es una necesidad fundamental para hacer que el negocio perdure. Esto son los puntos a los que podemos aludir que refuerzan esta idea:

  • Investigar para entender a nuestros clientes: segmentación, touch points, customer journeys…
  • Definir KPIs y objetivos de negocio para los diferentes segmentos
  • Diseñar y crear contenidos de valor y campañas personalizadas a las necesidades y expectativas de cada segmento, priorizando los momentos de la verdad
  • Medir y analizar los resultados obtenidos contra los objetivos definidos
  • Resultados de negocio: interés, captación, fidelización, …