La brecha de la expectativa en la experiencia del cliente digital
Digital Experience, User Experience
11 enero 2019 - Javier Martinez de Lahidalga
Las organizaciones han aprendido que ofrecer experiencias de cliente positivas (CX) no solo es bueno para los clientes; es bueno para los negocios.
Los clientes abandonarán una marca si sus necesidades no están satisfechas, lo que tendrá un impacto negativo en las tasas de retención y los resultados de la empresa. Es por eso que la lealtad del cliente es de vital importancia para cada marca. Dicho esto, la forma en que los comercializadores logran esta lealtad debe alinearse con los tiempos.
El consumidor de hoy tiene más opciones que nunca antes y entra en cada interacción de marca con altas expectativas de compromiso, capacidad de respuesta y calidad del producto. Con todas las facetas de la experiencia, desde las redes sociales hasta los canales minoristas, interrumpidos por grandes actores como Amazon, Apple y Google, los consumidores se han adaptado a un cierto estándar y pueden ser implacables cuando no se cumplen sus expectativas o se traiciona su confianza.
¿Qué significa esto para los vendedores? No solo deben cumplir con estas crecientes expectativas, sino que también deben emplear estratégicamente las herramientas adecuadas para brindar experiencias personalizadas, sin perder su confianza ni abusar de los privilegios de datos que sus clientes les permiten. No es tarea fácil.
Los profesionales de marketing ahora viven en un mundo de análisis y embudos, que enfrentan mayores presiones para cumplir con los objetivos comerciales cuantitativos. Aun asÃ, deben recordar a los seres humanos detrás de los números y garantizar, a través de todas las deliberaciones impulsadas por los números, que en última instancia están construyendo relaciones basadas en la confianza.
¿Dónde están estos dos grupos hoy en dÃa, a medida que la industria continúa fluctuando y fluyendo alrededor de ellos? ¿Qué opinan las gentes demarketing sobre el estado actual de CX? y ¿están de acuerdo los consumidores? Las apuestas nunca han sido más altas para las marcas de hoy, ¿pero están listas para jugar?
Para llegar al fondo del asunto a través de una visión global, se han recopilado las opiniones de más de 5.000 consumidores y 500 vendedores en los Estados Unidos, Australia y el Europa. Abarcando los temas de lealtad a la marca, tecnologÃa de marketing, privacidad de datos y más, nuestra encuesta identifica dónde se alinean los comercializadores y los consumidores, y quizás más importante, donde no lo hacen.
Los hallazgos plantean preguntas interesantes sobre la desconexión entre consumidores y comercializadores, asà como el retorno de la inversión (ROI) obtenido de un inventario cada vez mayor de soluciones de marketing. A pesar del aumento de la inversión en tecnologÃa de marketing (martech) año tras año, casi la mitad de los consumidores dicen que las marcas no están cumpliendo con sus expectativas, y aún menos recuerdan la última vez que una marca superó las expectativas.
Además, los responsables de marketing siguen luchando con el nuevo acto de equilibrio que es la personalización y la privacidad de los datos, para frustración de los consumidores.
Este próximo 2019 la experiencia de cliente estará sin duda en la agenda de todos los comités de negocio. ¿Será por fin el cliente el eje sobre el que girarán las decisiones estratégicas de las empresas?
Gestión de la Experiencia del Cliente (CX) en un mundo digital
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