Humanización de las conversaciones en la era de los chatbots

Digital Banking, Retail 5.0, User Experience

14 febrero 2019 - Luis Álvarez Andrés

Un relato de evolución y humanización.

Toda mi vida he veraneado en un pequeño pueblo en la sierra de Ávila. Recientemente vi unas fotos en las que yo, andando aún con dificultad, estaba con mi madre y mi abuela luciendo un sombrero que me acababan de comprar para pasar el verano. Al fondo se puede ver una tienda muy rústica, con sartenes, zapatillas, y aperos de labranza colgados por todos lados y un hombre con boina, jersey de pico y corbata sonriendo al ver que salíamos satisfechos. Recuerdo bien cómo ese hombre hablaba de todo y de nada con mi abuela más tiempo del que mi impaciente infancia toleraba y cómo de vez en cuando la sorprendía con algún artículo que acababa de llegar y que ella no había vuelto a ver desde «los tiempos en los que vivía en Galicia».

Así comienza esta historia que mezcla tecnología, experiencia y cierta nostalgia en la que se detalla la evolución de las relaciones comerciales en la sociedad.

Se trata de un relato con las claves para humanizar las comunicaciones digitales para que se aproximen a las que existían en la tienda de barrio o la sucursal bancaria del pasado a los negocios del 2020.

Pese a la irrupción de la tecnología, los beneficios que supone y la transformación en términos de rentabilidad, hay que dar al cliente la experiencia de que está dialogando con la marca que está detrás, no con una máquina.

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