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Herramientas para definir la estrategia de paciente digital

Digital Health, User Experience

En la Era Digital están surgiendo tecnologías que pueden fortalecer la relación paciente-proveedor de servicios sanitarios, como los interfaces colaborativos y los chatbots.

Para definir la estrategia de paciente digital y mejorar su experiencia, así como la asignación de recursos interna, podemos apoyarnos en tres herramientas:

  • El patient journey map. El customer journey map se ha convertido en una herramienta valiosa para identificar los touchpoints del paciente y los gaps de experiencia (digital u offline) en cada una de las interacciones, así como los datos que podemos capturar.
  • La estrategia de patient engagement. Los pacientes digitales han cambiado la manera en cómo descubren, evalúan, usan y se mantienen conectados con los proveedores de salud. Existen cuatro tipos de comportamiento digital tipo: acceso a contenido y servicios, vinculación, personalización, y conexión / colaboración. El reto está en adaptar la estrategia digital a estos comportamientos tipo a lo largo del journey.
  • La estrategia de datos. Los datos añaden valor a través de cuatro posibles enfoques: insights o encontrar lo invisible, targeting (encontrar segmentos), personalización (activar los datos) y contexto (comparar al paciente con su histórico o con otros segmentos). El reto está en identificar qué enfoque es el más relevante para los objetivos que perseguimos, y en identificar qué fuentes y tipos de datos disponibles existen y cuáles necesitaremos.

Patient journey y estrategia de canales digitales









Muchas organizaciones han sido seducidas por la trampa de la tecnología en el abordaje de su estrategia de paciente digital. La transformación digital tiene que ver más con incorporar la tecnología digital en el marco de pensamiento de la estrategia de negocio que con actualizar tecnologías.

En el ámbito de paciente digital es fácil encontrar discursos tecnológicos que prescriben machine learning, movilidad, analytics, chatbots, etc. Las organizaciones no son capaces de digerir habitualmente estos planteamientos. Simplemente no están incorporados en su marco de pensamiento estratégico.

Necesitan previamente definir cómo los datos y las estrategias de engagement digital pueden mejorar la experiencia global del journey del paciente. De este roadmap deben nacer los proyectos de transformación digital y con ellos el mapa de tecnologías posibles. Primero estrategia, después tecnología.

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