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Herramientas para definir la estrategia de paciente digital

User Experience

En la Era Digital están surgiendo tecnologías que pueden fortalecer la relación paciente-proveedor de servicios sanitarios, como los interfaces colaborativos y los chatbots.

Para definir la estrategia de paciente digital y mejorar su experiencia, así como la asignación de recursos interna, podemos apoyarnos en tres herramientas:

  • El patient journey map. El customer journey map se ha convertido en una herramienta valiosa para identificar los touchpoints del paciente y los gaps de experiencia (digital u offline) en cada una de las interacciones, así como los datos que podemos capturar.
  • La estrategia de patient engagement. Los pacientes digitales han cambiado la manera en cómo descubren, evalúan, usan y se mantienen conectados con los proveedores de salud. Existen cuatro tipos de comportamiento digital tipo: acceso a contenido y servicios, vinculación, personalización, y conexión / colaboración. El reto está en adaptar la estrategia digital a estos comportamientos tipo a lo largo del journey.
  • La estrategia de datos. Los datos añaden valor a través de cuatro posibles enfoques: insights o encontrar lo invisible, targeting (encontrar segmentos), personalización (activar los datos) y contexto (comparar al paciente con su histórico o con otros segmentos). El reto está en identificar qué enfoque es el más relevante para los objetivos que perseguimos, y en identificar qué fuentes y tipos de datos disponibles existen y cuáles necesitaremos.

Patient journey y estrategia de canales digitales