Expectativas sobre la experiencia digital del cliente en 2022 y más allá

Digital Experience, Liferay, User Experience

24 noviembre 2021 - Javier Martinez de Lahidalga

La mejora de la experiencia digital del cliente –en definitiva, un concepto que implica todo, desde el nivel de servicio hasta lo bien que encajan los productos en el momento de compra- es un gran objetivo para las empresas en 2022. Durante el próximo año,se asentarán las soluciones impulsadas por la tecnología para los desafíos de construir conexiones y relaciones más profundas con los clientes.

La experiencia digital del cliente en la actualidad

La buena calidad de los productos y servicios o los precios competitivos son componentes esenciales para el éxito de las marcas en un mundo online. Pero en los últimos años ha quedado claro que las marcas que se centran únicamente en los productos y los precios no consiguen las mejores conversiones. De hecho, las empresas que se centran en el «customer journey» (viaje de los clientes en el proceso de compra a través de interacciones digitales o no) y en hacer que cada paso del camino sea fluido y digno de ser recordado, tienden no sólo a convertir más, sino también a realizar ventas a precios más altos. Así que, probablemente más de lo que se cree, los consumidores se preocupan por la experiencia digital que les proporciona su marca.

La experiencia digital de los clientes comienza con la primera interacción con una marca en un entorno online. Y nunca se detiene hasta que él o ella actúan y compran un artículo en línea. En otras palabras, los anuncios, las publicaciones en las redes sociales, los colores y los tipos de letra del sitio web… son parte integrante de la experiencia digital del cliente y de la forma en que este percibirá la marca. Por lo tanto, interactúan con ella. Si consigues suscitar emociones positivas en cada paso de este viaje, el cliente no sólo volverá a tu sitio web, sino que será más probable que lo recomiende. Así de poderosa es la mejora de la DCX (Digital Customer Experience) hoy en día, y esta es una parte de la razón por la que seguirá siendo importante en el futuro.

La experiencia digital del cliente en 2022

La pandemia aumentó el ritmo al que el mundo está inmerso en la transformación digital. Las personas, incluidos nuestros clientes, se han vuelto más versadas en las tecnologías de Internet. Desarrollaron un nivel de alfabetización mediática que les permite filtrar los contenidos digitales y descifrar la cantidad de esfuerzo que una marca dedica para satisfacer a su audiencia. Como resultado, los clientes están orientándose a empresas que saben que les valoran y tratan con respeto. No tienen en cuenta a otras marcas que pueden tener mejores productos o servicios finales, pero una experiencia de cliente deficiente. Esto significa que han quedado atrás los días en los que cualquier empresa podía no ser excelente para satisfacer a su público.

La experiencia digital en 2022 requerirá no sólo ser omnipresente, sino también mantener una imagen de marca intacta en todas las plataformas o medios. La mejora de la experiencia del cliente – en definitiva, un concepto que implica todo, desde el nivel de servicio hasta lo bien que encajan los productos en sus vidas en cada momento- es un gran objetivo para las empresas en 2022.

Durante el próximo año, las marcas basarán sus éxitos (y aprenderán de los fracasos), aprovechando las soluciones impulsadas por la tecnología para los desafíos de construir conexiones y relaciones más profundas con sus clientes.

La actual escasez de todo tipo de productos, desde la madera y los microchips hasta los productos enviados internacionalmente, significa que muchos artículos están escaseando o no estarán disponibles. Los clientes ya se sienten frustrados ante este desabastecimiento y ante los tiempos de espera (a veces desconocidos) para recibir los productos, una situación que podría alargarse en el tiempo. Esto significa que las marcas ya no pueden depender de una plétora de productos como su principal arma de venta; en su lugar, tendrán que utilizar la gestión de las experiencia, especialmente digitales, para diferenciarse.

La tecnología y nuestro mundo online y basado en los datos, suponen conexiones más profundas, a veces en tiempo real, con los clientes. Sin embargo, antes de que esto ocurra, las empresas saben que tienen que ganarse la confianza y demostrar que pueden proporcionar valor. Esta será la tendencia más fuerte que impulsará la experiencia del cliente a lo largo de 2022, y aquí hay seis formas en las que veremos que esto ocurre:

Experiencias inmersivas e híbridas

Esto podría significar experiencias orientadas al marketing diseñadas para ayudar a las empresas a comunicar su mensaje de nuevas maneras y conectar con nuevas audiencias. Pero también será cada vez más visible en las ventas, los servicios de atención al cliente y el soporte de productos. El término «metaverso» ha surgido como una tendencia clave, promovida por empresas como Meta, Nvidia y Microsoft, y describe entornos persistentes y en línea en los que podemos conectarnos, comunicarnos y colaborar de forma cada vez más inmersiva.

Permitir que las organizaciones ofrezcan experiencias nuevas e interesantes a los clientes a través de plataformas virtuales es probablemente una razón clave por la que el concepto resultará atractivo para las empresas, sobre todo porque la integración con la realidad virtual y aumentada (RV/AR) será una característica fundamental del metaverso. En 2022, las empresas buscarán estas experiencias para crear nuevas oportunidades de interacción y participación desde nuestros hogares.

La competencia se centra en la experiencia del cliente

Ofrecer una experiencia superior al cliente se está convirtiendo rápidamente en la prioridad de las marcas que intentan diferenciarse de su competencia y porque saben que se pagará más por una buena experiencia. Otro factor importante es que entienden que la experiencia incluye la creación de confianza, y cuando confiamos en las empresas, es mucho más probable que estemos dispuestos a compartir nuestros datos con ellas.

La tecnología ofrece innumerables formas de crear y ofrecer estas experiencias. Pueden venir en forma de una buena prestación de servicio al cliente, una conexión de marketing experiencial en el objetivo, o simplemente descubrir que sus productos y servicios llegan en el momento preciso para una necesidad concreta.

Las investigaciones han revelado que una sola mala interacción con una empresa es suficiente para que muchos de nosotros no volvamos a darles nuestra confianza. A medida que la sociedad transita hacia una economía basada en los servicios, en la que el valor de por vida de los clientes es primordial, en 2022 se invertirá cada vez más en tecnologías diseñadas para mejorar nuestras experiencias y ganarse nuestra confianza.

Productos y servicios más inteligentes

Gracias a la revolución del IoT y los wearables, los dispositivos que llevamos y con los que interactuamos son cada vez más capaces de recopilar datos personales y del mundo en el que vivimos. De hecho, Gartner estima que en 2022 el valor del mercado mundial de los wearables alcanzará los 80.000 millones de euros. El tiempo libre adicional del que muchos de nosotros disfrutamos gracias a tendencias como el teletrabajo, es uno de los motores de esta situación, así como el creciente interés por la salud personal.

Las empresas centradas en la experiencia se están volviendo expertas en tomar estos datos y utilizarlos para mejorar la riqueza y la utilidad de nuestras interacciones con ellas. Los nuevos materiales que se están desarrollando permitirán la creación de ropa inteligente que se autoalimenta de información, que puede lavarse en una máquina normal y que puede transmitir muchos tipos de datos diferentes a las aplicaciones del teléfono o del reloj para darnos pautas sobre nuestra salud. En 2022, muchas empresas centradas en la mejora de la experiencia lo harán desarrollando productos que utilicen los datos para integrarse mejor en nuestras vidas, ofreciéndonos información más valiosa y experiencias de usuario más ricas.

Automatización en la atención al cliente

El nivel y la calidad del servicio que los clientes reciben de las empresas es una característica clave de la experiencia que proporciona. Los “contact center” desempeñan un papel importante en este sentido: si los clientes saben que van a pasar mucho tiempo «en espera», que los van a pasar entre varios departamentos o que van a acabar hablando con asesores poco formados que no pueden ayudarles a resolver sus problemas, es poco probable que valoren positivamente sus experiencias con esa empresa.

Las empresas cuentan con su capacidad para aumentar estos sistemas con IA -chats de atención al cliente que emplean el procesamiento del lenguaje natural (PNL), por ejemplo- para aliviar estos problemas. Esto debería significar que los chatbots sean cada vez mejores en la comprensión de nuestras entradas y en la predicción de la respuesta que requerimos. Y el análisis de sentimientos se utilizará cada vez más para entender el contenido de las comunicaciones escritas y habladas y dirigirlas de forma más eficiente a las personas o máquinas que proporcionarán la mejor solución.

Diseño para la privacidad.

A medida que aumentan los obstáculos para acceder a los datos de los clientes (como el hecho de que los clientes valoren más la privacidad y los gobiernos regulen la recopilación de datos), las marcas necesitarán nuevas formas de conocer a sus clientes. Las empresas diseñarán interacciones que se centran en la privacidad y el consentimiento. Este cambio es una evolución natural para la Customer Experience, que aumenta su influencia al tiempo que permite a la empresa seguir ofreciendo experiencias individualizadas sin depender de los datos de terceros.

Personalización en «micromomentos»

El aumento de los niveles de personalización va a ser una tendencia muy fuerte este año, con las una tendencia al alza de usar la tecnología para desarrollar relaciones más estrechas y personalizadas con los clientes. Un tema candente en la personalización durante el próximo año serán las oportunidades para identificar y actuar en los «micromomentos», oportunidades de venta que pueden estar abiertas durante sólo unos segundos pero que pueden ser muy rentables para las marcas que entienden cómo identificarlas y aprovecharlas a escala.

En 2022, las empresas invertirán mucho en formas de reconocer y aprovechar estos momentos, encontrando el instante adecuado para enviar una oferta personalizada que ayude a resolver cualquier problema al que se enfrente el cliente potencial. Se trata de poder llegar al cliente adecuado en el momento adecuado, un reto de marketing de vanguardia pero que cada vez se puede resolver más gracias a las soluciones tecnológicas que tenemos a nuestro alcance.