Estrategias para mantener la confianza de los clientes en tiempos de crisis

Digital Experience, Liferay

Priorizando al cliente para mantener su lealtad en el futuro


A raíz de la pandemia, las relaciones con los clientes han cambiado, ya que ahora, las empresas deben ganarse su confianza y mantenerla en un contexto de incertidumbre.

La implementación de estrategias bajo este enfoque, permitirá salir reforzado en este desafío.

La reciente situación, nos ha demostrado con claridad lo rápido que una crisis puede cambiarlo todo, haciendo tambalear todos los esquemas preestablecidos, incluyendo todos los relacionados con el Servicio y atención al Cliente.

Las empresas y organizaciones han tenido que hacer frente a esta situación inédita estableciendo en el corto plazo planes de comunicación efectivos para generar confianza en los clientes, construyendo en paralelo estrategias de servicio al cliente “digital-first” en sus canales para proporcionar beneficios y lealtad en el largo plazo.

Los líderes en experiencia de cliente han marcado tres pasos fundamentales para conseguir estos objetivos

  • Creación de un Equipo de Crisis

Este equipo estará constituido por departamentos que tratan directamente con clientes junto con aquellos otros que son internos (IT, Soporte, Ventas, Marketing).

Su principal cometido será establecer prioridades y elaborar un Plan de Crisis que contenga:

–           La cadena de mando

–           Planes de comunicación y coordinación

–           Reglas de escalada

–           Canales de alerta y movilización

Disponer de este tipo de manuales es de vital importancia en los momentos de incertidumbre, ya que facilitará las comunicaciones internas y externas de la compañía, así como los procedimientos de actuación

Según un estudio reciente de Deloitte, menos de la mitad de las empresas encuestadas (un 48%) contaban con un Plan de Crisis listo para ser usado y un tercio no estaba seguro de tenerlo.

  • Supresión de Silos Departamentales

Cuando las empresas tienen departamentos divididos en silos, la información está destinada a perderse.

Una comunicación interna coherente dotará a los empleados de los conocimientos necesarios para atender a los clientes.

La forma más eficaz de hacerlo es a través de un canal digital interno en el que publicar actualizaciones y que permita colaboración interfuncional. La utilización de una Intranet moderna en estos casos puede ser de una gran utilidad para ofrecer mensajes claros e inequívocos.

  • Implementación del Autoservicio

El método más eficaz para gestionar y facilitar rápidamente las comunicaciones con los clientes es a través del autoservicio digital. Esto genera confianza, ya que:

–          Se reducen los tiempos de espera de los clientes

–           Los representantes de servicio pueden centrarse en problemas mayores y solventarlos con mayor rapidez


Servicio al Cliente enfocado “Digital-first”

experiencias digitales customer journey
La madurez de un departamento de Atención al Cliente debe establecer una estrategia en la que se conjuguen los canales tradicionales y los digitales de forma que los usuarios perciban una mejora en su customer journey, poniendo a su disposición no sólo el “autoservicio”, sino también flujos de trabajo optimizados por Inteligencia Artificial, chatbots, etc.

De esta forma, la empresa experimentará beneficios a largo plazo tales como:

–          Continuidad del Servicio

–           Ahorro de costes y aumento de los márgenes

–           Incrementar la agilidad y la escalabilidad

–           Mejorar la experiencia del cliente

Es conveniente estar preparado antes futuras crisis, pero también antes las crecientes demandas de los clientes, los cambiantes estándares de la industria y de las tecnologías emergentes.


Las mejores prácticas para una Comunicación Consistente

Si no existe una cultura de comunicación o si ésta no es consistente, las herramientas utilizadas para ello, no cumplirán sus objetivos.

Para que las comunicaciones con clientes generen confianza todas las interacciones internas y externas deben ser:

  • Proactivas

Comuníquese lo antes posible y establezca una regularidad en las actualizaciones. La falta de comunicación puede aumentar la ansiedad dañando la confianza construida con tanto esfuerzo

  • Transparentes

Comparta la información que será útil para los clientes, asegurándose de que es precisa y genera expectativas realistas. Sin embargo, hay que ser prudente con la cantidad de información que debe compartirse, ya que demasiada puede causar el efecto contrario al deseado

  • Fácilmente accesibles

Los clientes deben encontrar fácilmente la información pertinente, especialmente en tiempos difíciles. Esto puede incluir la utilización de capacidades de comunicación dentro de los canales de autoservicio, la creación de notificaciones por correo electrónico o texto, etc.


Transforma tus experiencias digitales con Liferay DXP… ¿construimos el futuro juntos?

service partner platinum con esquema liferay