Engage, una estrategia digital con social business

Digital Experience, Social Business

Las compañías suelen focalizar su estrategia digital en tres ámbitos de actuación: mejorar la experiencia de cliente, mejorar la eficiencia de los procesos e innovar en el modelo de negocio.

Modelo de transformación digital

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A menudo los clientes me preguntan, ¿qué puede aportar social business a la estrategia digital de mi compañía, más allá de lo que hago en redes sociales?

La verdad es que social business debería formar parte de cualquier iniciativa de transformación digital. Genera impacto en las tres áreas mencionadas. Facilita la vinculación con clientes y empleados y de ahí pueden venir mejoras sustanciales en la productividad, las ventas y en la capacidad de innovación. Las redes sociales públicas son buenos canales para escuchar y difundir. Las redes propietarias pueden llevar a las compañías a conseguir mayores niveles de vinculación (el engagement).

Empresas como Apple, Sephora o Bank of America se vinculan con sus clientes en un entorno social propietario para mejorar el soporte y educar sobre la oferta de sus productos. Giffgaff, el operador de telefonía móvil con mejor experiencia de cliente del Reino Unido, ha generado un modelo de negocio basado en una comunidad de clientes. Starbucks acelera su innovación y mejora la experiencia de cliente con su portal de ideación.

Cemex, Deustche Telekom o mi Unidad en Ibermática han socializado la intranet para compartir el conocimiento o mejorar la eficiencia en procesos y proyectos.

El reto en social bussines no está en desplegar la tecnología. Está en construir los casos de uso con impacto en el negocio y en desplegar una estrategia de adopción e institucionalización. El nivel de madurez sobre estas cuestiones aún es bajo en la mayoría de las organizaciones; necesitan ayuda para enfocar su proyecto.

Si tuviéramos que definir un mapa estratégico digital, basado en iniciativas social business, podríamos partir del modelo que aparece en la infografía de abajo. Las cifras de resultados finales proceden de analistas de negocio, académicos y fabricantes de software social.