Construyendo un puente digital a la nueva normalidad

Ciberseguridad, Digital Experience, Digital Workplace, Opinión

3 junio 2020 - Javier Martinez de Lahidalga

La tecnología y el análisis de dato son clave para resistir la crisis sanitaria  y emerger más fuertes.

• La pandemia de Covid-19 ha forzado un brusco cambio económico y organizacional de lo físico a lo digital.
• Las empresas pueden utilizar el análisis de datos y otras herramientas digitales para fortalecer la capacidad de recuperación, las relaciones con los clientes, los sistemas tecnológicos y las operaciones.
• Los directivos que toman medidas proactivas ahora pueden poner a sus compañías en una mejor posición para la nueva normalidad.

Los efectos macroeconómicos y sociales de la crisis sanitaria no tienen precedentes conocidos más allá de las guerras mundiales. Esta situación tan sumamente incierta  ha provocado un repentino cambio económico de lo físico a lo digital. Esto es cierto tanto para las interacciones con los clientes (marketing y canales de venta, productos digitales) como para la forma en que operan las empresas (trabajo remoto).

Más allá de las consecuencias inmediatas de la crisis, ha quedado claro que algunos de estos cambios están aquí para quedarse: Covid-19 está acelerando radicalmente el futuro digital.

Muchas organizaciones han gestionado la pandemia e dos frentes, enfocándose en primer lugar en garantizar la salud y la seguridad de sus empleados, y en segundo lugar, en ajustar sus negocios para servir mejor a los clientes. Muchos están implementando medidas críticas como comités  para acelerar la toma de decisiones y usando la tecnología para mantener la continuidad del negocio.

Esto está bien pero ahora toca ir pensando estratégicamente en formas de usar tecnología y datos para reorganizar proactivamente a las organizaciones y prepararse para la nueva normalidad. Vemos 4 áreas críticas en las que los hay que refinar la hoja de ruta digital para colocarse en una posición más sólida a largo plazo.

1. Construir nuevas relaciones con los clientes a través de experiencias digitales efectivas

Con muchas personas en cuarentena en sus hogares, las experiencias digitales son más importantes que nunca. Las empresas líderes identificarán las que más importan y las mejorarán para construir relaciones nuevas y más sólidas con los clientes. 

Esto requiere comprender el cambio masivo a los canales de marketing, ventas y comunicación, no solo en el comercio minorista, sino también en sectores como seguros, banca y atención médica. Los líderes harán mejoras rápidas en sus canales digitales, comenzando por eliminar los cuellos de botella y priorizando los «episodios» de clientes cada vez más importantes, tales como pagos atrasados, cancelaciones y cambios al servicio online.  

Los datos deberían respaldar todo esto. El uso efectivo de la misma puede ayudar a las empresas a recopilar comentarios y opiniones de los clientes para que puedan probar rápidamente ideas, aprender de ellas y formar vínculos más fuertes con los clientes.

2. Tecnología con la mirada puesta en el futuro. 

La mayoría de las empresas han tomado medidas para garantizar la solidez de sus sistemas de TI para permitir el trabajo remoto y la resistencia operativa. Algunos también han comenzado a defenderse de las nuevas amenazas cibernéticas que han surgido durante la crisis. Ambas son prioridades críticas.

Pero las compañías líderes irán un paso más allá, invirtiendo en su arquitectura de tecnología (cloudture) paraacelerar su transformación digital y colocarse en una posición más fuerte al salir de la pandemia.

Las empresas que se embarcan en importantes proyectos de TI ahora pueden comenzar realizando una evaluación sobria de su estado actual. A partir de ahí, será fundamental priorizar la acumulación de proyectos de tecnología para implementar agresivamente proyectos que avancen la nueva estrategia. Y a pesar de todo, los líderes no apartarán la vista de la seguridad ni por un segundo.

3. Acelerar la automatización

Las empresas líderes acelerarán los esfuerzos de automatización durante la crisis, simplificando a medida que avanzan y utilizando datos para determinar áreas críticas de inversión y posibles ahorros de costos.

En momentos como estos, es importante centrarse en los procesos de mayor valor y urgencia donde la automatización se puede implementar rápidamente. Los proyectos de automatización de menor prioridad pueden ponerse en segundo plano y revisarse cuando hay más estabilidad.

4. Trabajo ágil y distribuido.  

Los líderes están creando rápidamente nuevas formas de trabajar para sus equipos distribuidos que reducen los costos y permiten que sus negocios se muevan más rápido. Esto implica el despliegue de herramientas digitales que van más allá de la teleconferencia para mejorar la forma en que la organización planifica, colabora, innova y ejecuta. 

Como resultado, estas nuevas formas de trabajar ya hacen que muchas empresas se sientan más eficientes. Nosotros le llamamos Flex Workplace.

Para muchas empresas, gestionar la transformación digital acelerada por esta crisis será un impulso multifacético, a veces complicado por acuerdos de trabajo remotos y otros desafíos. Pero las empresas que toman medidas proactivas en estas áreas pueden aumentar la resistencia de su organización, profundizar las relaciones con los clientes y emerger mejor preparadas para el futuro.