Cómo la pandemia está cambiando la visión de la experiencia del cliente digital

Digital Experience

La experiencia del cliente se basa en última instancia en las expectativas del cliente. Las empresas deben entender lo que los consumidores, compradores y usuarios esperan de sus marcas que, como mínimo, satisfaga sus necesidades pero que idealmente supere lo que han anticipado.

Con la pandemia extendida a nivel global, que afecta a todos los aspectos de nuestra vida cotidiana, esto es más fácil de decir que de hacer. Las restricciones y limitaciones existentes para proteger nuestra salud y bienestar significan que las empresas deben encontrar formas nuevas e innovadoras de cumplir su promesa de marca si quieren seguir conectadas a su base de clientes. Aunque es un escenario desalentador, también es una oportunidad única para reformular su modelo de entrega al cliente.

Al superar su servicio al cliente tradicional, invertir en soluciones digitales y reinventar sus procesos internos, las organizaciones pueden reforzar su conexión con los clientes. Del mismo modo, deben asegurarse de no decepcionarlos en una época en la que el cambio está en todas partes y la fiabilidad es imprescindible.

La tecnología puede ayudar si se le permite

Entonces, ¿cómo pueden las organizaciones asegurarse de que superan las expectativas de sus clientes durante el tiempo de la Covid-19? La respuesta es clara: Aprovechar la tecnología de la manera correcta para racionalizar su experiencia de cliente.

Liferay-hoja-solución-casos-de-uso

Pincha en la imagen y descarga el documento de personalización y casos de uso de Liferay Digital Experience Platform

Adoptar tecnología Top y facilitar interacciones Top

Para satisfacer a los clientes, las empresas deben combinar la alta tecnología con el contacto y la relación, maximizando los resultados que aportan las herramientas digitales como el aprendizaje automático (machine learning) y la personalización, para crear interacciones únicas y efectivas con los clientes. Invertir en analítica de datos y tecnología proporciona a las empresas información más detallada sobre las preferencias y comportamientos de los usuarios, lo que facilita la experiencia de calidad.

Al mismo tiempo, es importante proporcionar ese codiciado «toque humano». Demostrar empatía en la relación con los clientes para mostrar su preocupación por su salud, seguridad y bienestar. Debido al distanciamiento físico, las conversaciones que los empleados tienen con los clientes, aunque sean online,  pueden ser las únicas interacciones humanas que han tenido todo el día.

Mejorar la eficiencia

Independientemente de comercializar productos o servicios que se consideren esenciales o no, se puede apostar a que los consumidores apreciarán las marcas que abordan los puntos débiles para crear un viaje perfecto para el cliente. Y cuando llega el momento de priorizar la eficiencia, la inteligencia artificial y los bots pueden ayudar a reducir el tiempo de contacto en persona y facilitar una experiencia rápida y concreta con el cliente.

Los comportamientos que están aquí para quedarse

El cambio en el comportamiento de los clientes provocado por la pandemia refleja la aceleración de las tendencias de transformación digital anticipadas, la aparición de nuevas preferencias y un cambio completo de algunas rutinas que se han mantenido durante mucho tiempo. Juntos, esta mezcla continuará evolucionando y formará la base de la próxima normalidad.

La buena noticia es que las empresas tenemos el potencial no sólo de guiar el comportamiento futuro de los clientes a través del » impulso» – alentando proactivamente comportamientos que probablemente perduren después de la pandemia – sino también de posicionarnos a la vanguardia de la conformación de la experiencia del cliente en la próxima normalidad.

Fuentes: Forbes, McKinsey