Claves para una mejor experiencia digital en clientes B2B

Digital Experience, Liferay

13 mayo 2022 - Javier Martinez de Lahidalga

El 67% de los clientes afirma que su nivel de exigencia de buenas experiencias es más alto que nunca y, sin embargo, más de la mitad de los clientes de la misma encuesta afirman que las empresas no cumplen sus expectativas.

Las organizaciones B2B no están exentas de estas crecientes expectativas, de hecho, necesitan mejorar sus experiencias de cliente si quieren retener a los clientes y aumentar los ingresos.

Pero, ¿qué es lo que realmente hace que una experiencia de cliente B2B sea excelente?

3 factores que influyen en la experiencia del cliente B2B

Los clientes B2B no sólo compran para su propio beneficio. Tienen mucho más en juego y muchas más opiniones que equilibrar que en sus interacciones diarias con el B2C. Las compras B2B son largas y complejas. Por este motivo, los vendedores deben crear sus experiencias teniendo en cuenta las 3C: comodidad, coherencia y colaboración.

1. Conveniencia para agilizar el proceso de compra

Los procesos de compra B2B suelen implicar a entre 6 y 10 partes interesadas y pueden tardar entre 6 y 12 meses en completarse. Estas complicaciones y dinámicas hacen que los compradores tengan cada vez más dificultades para realizar sus compras. Según Gartner, el 77% de los compradores B2B afirma que su última compra fue muy compleja.

Los vendedores pueden aliviar algunas de estas dificultades con el autoservicio.

Los vendedores pueden simplificar el proceso de compra implementando

Bases de conocimiento para consolidar las respuestas comunes e importantes
Contenidos personalizados y recomendaciones de productos
Experiencias de compra a medida con formas flexibles de realizar pedidos, como a través de una hoja de cálculo, un catálogo o una estantería digital.
Repetición de pedidos con autoservicio. El 86% de los encuestados por McKinsey dijeron que prefieren utilizar herramientas de autoservicio para reordenar.

2. Coherencia a lo largo de todo el proceso

Las grandes experiencias deben ser excelentes en todos los puntos de contacto. Para crear lealtad y confianza, las organizaciones deben ser capaces de ofrecer la misma experiencia cada vez que interactúan con los clientes, independientemente del canal que utilicen.

McKinsey descubrió que la coherencia es la clave para que los clientes estén contentos. En general, las empresas que ofrecen experiencias coherentes a lo largo de todo el recorrido del cliente obtienen mayores índices de satisfacción, aumentan los ingresos y reducen los gastos generales.

Sin embargo, el 73% de las marcas no pueden ofrecer una experiencia coherente en todos sus canales digitales.

¿Por qué? Por la falta de integración.

Muchas organizaciones B2B luchan por conectar sus sistemas y datos entre sí, de hecho, el 89% de las organizaciones de fabricación informaron de que tenían problemas con la integración, y el 18% informó de pérdidas económicas debido a los silos de datos y a la falta de sistemas conectados.

Al integrar los sistemas, las aplicaciones y los datos juntos, las organizaciones B2B pueden ejecutar fácilmente estas experiencias en todo el recorrido del cliente. Lo que las organizaciones necesitan es una plataforma de experiencia digital (DXP) para reunir todo en una sola plataforma.

3. Colaboración dentro de la organización

A veces, el mayor obstáculo proviene de la propia organización. La experiencia del cliente requiere el apoyo y la participación de todos los equipos.

Las empresas deben capacitar y equipar a los empleados con los recursos que necesitan para poder influir en la experiencia del cliente, ya sea creando directamente relaciones con los compradores o trabajando indirectamente en las operaciones internas.

El 85% de los encuestados en un reciente estudio de IDC afirmó que la mejora de las experiencias de los empleados se traduce en una mejor experiencia del cliente, una mayor satisfacción de éste y un aumento de los ingresos.

Las mejores experiencias de los clientes comienzan con mejores experiencias internas para la organización.