Claves para lograr una solución de autoservicio digital exitosa

Digital Experience, Liferay

El término “Autoservicio” se originó en una tienda minorista en 1917 cuando Clarence Saunders presentó una patente para su tienda: en lugar de que los clientes entregasen una lista de productos al dependiente para que éste los recopilara y sirviera, eran los propios clientes quienes seleccionaban los artículos y los presentaban en la caja para pagarlos antes de marcharse.

Este concepto, que en su momento fue totalmente innovador y que hoy está totalmente normalizado, ha evolucionado hasta aplicarse a aquellas experiencias digitales que empoderan a los usuarios con la ayuda de la tecnología.

El Autoservicio Digital (o simplemente Autoservicio) puede definirse, de forma sencilla, como aquellas tácticas de servicio al cliente que dan a los usuarios el poder de resolver problemas por sí mismos o bien encontrar respuestas a sus preguntas a través de canales digitales (por ejemplo preguntas frecuentes, asistentes virtuales, chatbox, etc.)

En la pandemia del Covid-19, especialmente al inicio, en muchas ocasiones los canales digitales fueron los únicos medios de contacto de los clientes con las empresas, lo que supuso la adopción del autoservicio como una de las soluciones más efectivas para atender la creciente demanda de los clientes frente a la disminución de la capacidad de la atención tradicional.

Esta tendencia, lejos de revertirse, “se está convirtiendo en la norma, ya que los clientes esperan cada vez más una experiencia sin esfuerzo” según un comunicado de prensa de la empresa de análisis Gartner, pronosticando que “para 2022 el 85% de las interacciones de atención al cliente comenzarán con el autoservicio”

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Y es que el autoservicio cuenta con numerosas ventajas:

  • Aumenta el tráfico en los canales digitales, potenciando una experiencia más completa para el cliente, fomentando la credibilidad y la confianza en la marca, viendo la web como una herramienta útil, visitándola con más frecuencia.
  • Incrementa la satisfacción del cliente, ya que son capaces de seleccionar como interactuar con la empresa, construyendo una experiencia de su preferencia
  • Aumento en el volumen total de soporte manejado, ya que el autoservicio permite servir a más clientes en un espacio de tiempo más corto.
  • Reduce el número de llamadas a los canales de Atención al cliente, ya que pueden encontrar fácilmente respuestas on-line
  • Disminuye el coste medio de las interacciones y aminora los costes operativos, ya que son más baratos de administrar.
  • Descenso del tiempo medio de respuesta, ya que los clientes pueden buscar rápidamente la información que necesitan, y los representantes de servicio pueden enfocarse en el manejo de preguntas o cuestiones más complicadas.


Pero, ¿qué es un Portal de Autoservicio para Clientes?


El Autoservicio puede dirigirse a empleados y a partners, pero muchas empresas lo utilizan para dar valor a sus clientes a través de un Portal de Autoservicio para Clientes.

Aunque el autoservicio puede ofrecerse a través de diferentes canales como chatbox, asistentes virtuales, vídeotutoriales, FAQs, etc., estas tácticas iniciadas de forma individual suelen requerir distintas soluciones que rápidamente pueden resultar desconectadas y difíciles de gestionar. Un Portal de Autoservicio para Clientes es un sitio unificado que da acceso a todas las funciones del autoservicio digital.

¿Cómo utilizar el Autoservicio Digital para hacer crecer tu negocio?


Si quieres saber como el autoservicio y los portales de autoservicio para clientes pueden beneficiarte en tu negocio,  consulta la siguiente guía con estrategias prácticas que te ayudarán a ello.


Una de las opciones más interesantes y prácticas para comenzar con un proyecto de autoservicio digital es hacerlo a través de una solución de Plataforma de Experiencia Digital – DXP (Digital Experience Platform). Las soluciones DXP son piezas de tecnología integrada e integradora diseñadas para posibilitar la construcción, gestión, entrega y optimización de experiencias digitales contextualizadas y personalizadas a través de los múltiples user journeys y orientadas al engagement y la conversión.

Liferay DXP es la solución líder en el mercado DXP que soporta y acelera los retos de las compañías en el sector educativo, actuando como elemento aglutinador, extendiéndose en los ecosistemas digitales de las organizaciones y con capacidades de integración avanzadas con otras tecnologías adyacentes. Liferay DXP, gracias a sus capacidades, es capaz de soportar los diferentes casos de uso digitales en las universidades.

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