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Platafomas de datos de clientes: soluciones para optimizar el marketing digital

Analytics, Marketing Digital, User Experience

Plataforma de datos de clientes – Customer Data Platform (CDP): Conocer a tu cliente no depende solo de tu intuición.

La mayoría de las organizaciones están entendiendo que, para sobrevivir, deben integrar una estrategia que les permita abordar la transformación digital hacia un objetivo claro, situar al cliente como centro del negocio.

Las normas del juego han cambiado y la supervivencia de las compañías no depende de la intuición y la subjetividad, el éxito reside en los datos.

Continuamente los clientes de cualquier organización, generan una gran cantidad de datos desde diversos canales y dispositivos. Este hecho permite a las empresas identificar a sus clientes y entender sus  patrones de comportamiento y compra, algo que desde los departamentos de Marketing, toma una importancia vital para activar las palancas que accionan la compra, fidelización y recomendación. Este nuevo paradigma ha dado lugar a lo que se conoce como inteligencia de cliente o customer intelligence.

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Los distintos sectores han de entender la importancia de aplicar la inteligencia de clientes en sus estrategias de Marketing digital y relacional, mapeando y conectando cada fase del customer journey, con el triple objetivo de: Aumentar la captación de clientes, vender en base a conocimiento y ajustar los servicios y productos financieros a sus clientes. En este sentido, aparecen las soluciones CDP ( Customer Data Platform).

Por definición, un CDP permite a las empresas personalizar la experiencia digital de sus clientes, a través de  una visión unificada y consolidada de los datos que generan en cada uno de los puntos de contacto con la marca. Además, permite generar experiencias Cross entre el mundo digital y físico.

Un CDP ayuda a los departamentos de Marketing a solventar problemas con los que se enfrentan recurrentemente:  Fragmentación y baja calidad de los datos, falta de agilidad en la interacción con los clientes e incapacidad de seguir sus comportamientos cross-channel,  pudiendo activar recomendaciones inteligentes basadas en etapas del customer-journey.

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¿ Cómo puede ayudarte un CDP, con los datos de tus clientes ?

Aumentar el número de clientes: Conocer a los usuarios que navegan en tu entorno digital permite generar acciones personalizadas y directas, con las que aumentar el ratio de conversión.

  • Visión 360 y unificada: Los CDP, recogen datos de diversas fuentes tales como: las webs, apps, CRM, registros del call center, procesos de contratación online, programas de fidelización, interacciones físicas… Todos estos datos son unificados bajo una misma ID de cliente, lo que permite activar acciones personalizadas en base al historial recogido. Esto facilita que el  modelo de atribución generado por un CDP, asigne con precisión, el valor de cada punto de contacto con la marca en función de la posición del cliente dentro del Journey, en lugar de basarse en métricas arbitrarias como el primer o último click.
  • Personalización: Los clientes buscan ser escuchados por las marcas. Los CDP permiten observar el comportamiento y preferencias de los clientes, en base al comportamiento que tienen en los distintos canales, permitiendo interpretar y activar esta información con el objetivo de generar contenido y/o sugerencias personalizadas de manera rápida y efectiva.
  • Liquid Offering: La utilización de un CDP, permite mejorar un servicio / producto existente o crear uno nuevo, en relación con los datos.
  • MKT automation: Los CDP, en base a los datos, permiten automatizar de manera personalizada las comunicaciones de Marketing.
  • Predicción objetiva: Los CDP, gracias a los datos , permiten a los dptos de MKT  predecir la próxima acción más efectiva a llevar a cabo con un cliente específico. Además permiten identificar patrones con los que mejorar la  experiencia de cliente y detectar interacciones específicas en tiempo real, permitiendo pivotar o vitaminar ágilmente las acciones digitales.
  • Segmentación: La analítica de estas herramientas permiten generar grupos segmentados de  usuarios, relacionados por el tipo de perfil, comportamiento, hábitos de consumo… Lo que se traduce en un incremento de los ratios de contratación, mejorando la efectividad en tus acciones relacionales y de captación.
  • Reducción de la tasa de Churn: Minimiza el número de clientes que abandonan tu compañía o medios digitales, gracias a la personalización y al conocimiento.
  • NPS: Mide el índice de satisfacción de tus clientes y su propensión a que recomienden tus servicios. Esto permite guiar, en tiempo real, a posibles clientes no satisfechos hacia una solución o producto a medida, dependiente de la categoría en la que esté clasificado.
  • Cumplimiento GDPR: Un CDP está pensado para tratar los datos, bajo el cumplimiento de la normativa GDPR.

Algunos ejemplos…

Imaginemos a un usuario que navega por tu web, desde su pc, visitando una sección especiífica. Supongamos que dos días después, vuelve de nuevo a la web desde su smartphone y visita  la misma sección, en ese preciso momento podemos incidir sobre el ZMOT ( Zero Moment Of Truth ) reforzando la comunicación con mensajes personalizados.

Si un cliente  está navegando por la web o app, podemos generar un layer / banner personalizado ofreciéndole un servicio a medida. Además podríamos recuperar su interés por un servicio o producto por el que hubiera estado interesado en el pasado, gracias a la visión unificada de su ID, permitiéndonos impactar de nuevo con alguna oferta determinada que reactivara su interés por la contratación.

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Gracias a un CDP podremos realizar estrategias cross-channel. Imaginemos que un cliente, desde la app de su smartphone,  ha estado informándose  sobre un servicio pero no ha llegado a contratarlo o a ponerse en contacto con el servicio de atención. Normalmente esta posible activación se perdería, pero gracias a un CDP, podemos traspasar la línea que separa el entorno digital del físico. Supongamos que tiempo después, ese cliente, visita uno de nuestros espacios físicos,  nuestro personal  que lo atendiera, tendría la información sobre el interés que mostró en la APP y por tanto, podría conocer in situ,  los motivos por los que abandonó la contratación y reactivar su interés.

La tasa de Churn disminuye gracias a un CDP, ya que los clientes pueden ser identificados bajo la etiqueta de posible riesgo de abandono. Dos posibles métodos para determinar esto, serían:

  • Cuando un cliente llega a su sitio desde un motor de búsqueda con una frase incluyendo palabras similares a ‘cancelar’ o ‘terminar’.
  • Cuando un usuario que ya está en nuestra web o aplicación usa frases de búsqueda internas similares a ‘cancelar’ o ‘terminar”.

El conocimiento basado en los datos e interacciones de clientes, nos permiten crear productos personalizados  y a medida. Siendo capaces de adaptarnos, ágilmente, a nuestros clientes y sus necesidades.