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Por qué tu marca necesita una brand community

Marketing Digital, Social Business, User Experience

¿Dispone tu organización de un centro de atención o soporte a clientes? ¿Se preocupa por la innovación de los productos y servicios que ponen a disposición de sus clientes? Entonces, sin duda este vídeo – post te interesa.

Durante muchos años, la atención al cliente se ha dado por canales tradicionales como el presencial, telefónico o el email.

La aparición de las tecnologías sociales hace que ahora, los clientes interactúen con las marcas a través de canales digitales, tales como los chats o las redes sociales.  Esto genera un nuevo paradigma en el que son nuestros clientes quienes eligen los canales por los que ser atendidos y, además, les permite hacerlo en el momento que les viene bien. Y esto nos abre nuevas oportunidades de interacción y vinculación con nuestros clientes.

Las brand communities o comunidades de clientes pretenden aprovechar estas oportunidades a través de entornos sociales donde la marca y sus clientes colaboran, conversan y co-crean en torno a intereses comunes.

En una brand community, la organización puede realizar básicamente cuatro tipo de actividades:

  1. Prestar soporte: Los clientes encuentran lo que buscan en el buscador, o preguntan a la comunidad. La organización le responde o lo hacen los embajadores de la marca, otros clientes. Imagine que el 30% de las consultas ahora se realizan en una comunidad. Y que el 40% de estas consultas se resuelven en el buscador (de conversaciones y de otro tipo de contenidos). ¿Y si además el 30% de las consultas son respondidas por otros usuarios? Estos ratios son habituales en comunidades de clientes. Un ejemplo que me encanta es el de Apple, se está ahorrando millones de dólares en soporte en su comunidad y obtiene fabuloso conocimiento de los usuarios para mejorar o innovar.
  2. Desarrollar Social Commerce. Básicamente esta estrategia consiste en aprovechar las recomendaciones de los usuarios para orientar la compra de nuevos clientes. Esto es lo que hace por ejemplo, la comunidad Sephora, donde los usuarios consumen de media, 2.5 veces más que el resto de clientes.
  3. Desarrollar Social Marketing. En un entorno social propietario, la organización despliega contenidos de valor que vinculan a los usuarios con la marca y ésta consigue difundir los mensajes que le interesan de forma segmentada. Hay muchos ejemplos. Y uno de los más populares entre expertos es el de Barclaycard Ring, premio Forrester 2013 a la mejor iniciativa de social marketing. En un mercado tan maduro como el de las tarjetas de crédito, Barclaycard ha conseguido reducir las quejas de los clientes un 50% y aumentar la retención un 25%.
  4. Realizar co-creación y open ideation. Se trata de compartir el proceso de innovación con grupos externos, particularmente clientes y en las fases iniciales del mismo (ideación). El caso de Bankinter Labs es ejemplar por su sencillez.

Los beneficios más claros de una brand community son básicamente:

  • Reducción del coste de soporte.
  • Mejora de los ingresos.
  • Incremento de la capacidad de innovación.

 

Sin embargo, son innegables las numerosas ventajas añadidas que aportan las comunidades de clientes a las organizaciones, como son la mejora de la calidad en la obtención de datos de clientes, en la experiencia de usuario y en su nivel de vinculación, fidelización y satisfacción con la marca.