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La importancia de gestionar la Experiencia del Cliente Digital

Marketing Digital, Opinión, User Experience

La Experiencia del Cliente Digital o Digital Customer Extperience (DCX) es un mantra en 2018 para todas las empresas sumergidas en esa transformación hacia un entorno gobernado por datos, omnicanalidad y conectividad permanente.

 

La adopción de las redes sociales y la incorporación masiva de los medios digitales en los procesos de compra están revolucionando la gestión de clientes. Esta dinámica de cambio propulsada por las redes sociales y continuada por las webs con contenido personalizado está abriendo un nuevo campo de batalla de captación y fidelización de compradores y usuarios para las empresas. Se trata de gestionar la Experiencia del Cliente Digital.

Las tácticas comerciales y de marketing efectivas deben de estar basadas en lo que quiere y necesita el cliente. Este nuevo consumidor está más informado y formado que nunca sobre los productos y sobre lo que hace la competencia. El nuevo consumidor es activo, quiere respuestas y las quiere de forma rápida, concisa y eficiente.

touch points customer experience

Un artículo en la Harvard Business Review afirma que “esto no es más que un subconjunto de la experiencia del cliente, y una buena estrategia de la experiencia del cliente no se puede equiparar a una buena estrategia de la experiencia del cliente digital”. Argumenta que los consumidores online y offline tienen diferentes necesidades y expectativas, lo que incrementa la importancia de un buen enfoque DCX – las empresas no pueden asumir que su trabajo en mejorar la experiencia del cliente se adapte bien a las experiencias digitales.

Sin embargo, también se supone que hay una línea clara entre online y offline, lo que es cada vez más incierto ya que los canales se fusionan y se entrecruzan a lo largo del recorrido del cliente.

La separación de la experiencia del cliente digital a partir de la experiencia del cliente en general, en un mundo donde lo digital y lo físico ‘se fusionan’, no tendría sentido si lo miramos como una separación ‘real’. El cliente es uno, independientemente de los canales y los dispositivos.

Liferay- Digital customer experience – connecting the dots

Enfoque de cliente digital

 

No hay un enfoque único para poner en marcha una estrategia de experiencia del cliente digital. Los clientes son distintos, después de todo, y el enfoque dependerá del público objetivo. Forrester ha elaborado una hoja de evaluación para ayudar a las empresas a medir el grado de madurez sus estrategias.

Como se mencionó anteriormente, la consistencia es un objetivo clave en la mejora de la experiencia del cliente digital. Sistemas tecnológicos armados por partes hacen que sea difícil ofrecer el tipo de experiencia unificada que los clientes esperan. El resultado suele ser una mala experiencia. Un caso que lo ejemplifica es rellenar un formulario online, que se comienza desde el ordenador pero que cuando se desea continuar en el teléfono móvil, has de comenzar de nuevo puesto que la información completada se ha perdido.

La consistencia necesita sistemas de IT integrados y procesos internos consolidados, a menudo a través del uso de una plataforma de experiencia digital u otra solución que se haya desarrollado específicamente para romper silos de datos para permitir una gestión más unificada.

multichannel customer experience

Fuente : foresee.com/assets/fxi2014.pdf