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La experiencia del cliente digital lo cambia todo

Marketing Digital, Movilidad, Opinión, Social Business, User Experience

Desde el marketing en redes sociales hasta el servicio al cliente interno y las tecnologías digitales. Está cambiando todo sobre cómo las empresas interactúan con las personas.

Estudios del Pew Research Center muestran que, en toda la historia humana, ninguna tecnología ha sido adoptada más rápidamente por más personas que el teléfono móvil. Este cambio no es recae sobre la creciente influencia de los millennials; representa un nuevo modelo en cómo los consumidores y las empresas acceden y entienden las experiencias online solo para móviles

El uso de Internet se está volviendo más común a medida que los usuarios encuentran sus necesidades y deseos satisfechos por aplicaciones y sitios adaptados .Las compañías ahora ofrecen opciones de chat en vivo y autoservicio para clientes que prefieren no llamar a teléfonos de soporte.

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Dispositivos incrustados como las balizas (IoT – Internet de las cosas) aumentan las oportunidades de las ubicaciones físicas de los negocios mediante la conexión a teléfonos inteligentes, personalizando aún más las experiencias de los clientes.

Y Gartner predice que, para 2020, más de la mitad de los nuevos procesos y sistemas de negocios importantes incorporarán algún elemento de Internet de las cosas. Todos los días, nos presentan nuevas formas en que los canales digitales se cruzan con nuestras vidas físicas, y la velocidad a la que adoptar estas nuevas tecnologías va en aumento.

Internet solía ser un PC de escritorio conectado a una pared. Ahora, es un universo con 24 horas de información y servicios a los que se puede acceder a través de gran número de canales, incluidos ordenadores, tablets, teléfonos, relojes, dispositivos portátiles, tecnologías de realidad virtual y aumentada, dispositivos integrados,etc. A medida que los consumidores reciben más formas de interactuar con las empresas digitalmente, se sienten cada vez más cómodos con la experiencia.

 

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Sin embargo, la paciencia y la disposición de los consumidores para pasar por alto los errores es mucho menor en el espacio digital. En una tienda física, podrían disculpar una larga fila como algo que la tienda no puede controlar, pero abandonarán una web de carga lenta de página en menos de diez segundos. Las empresas ahora se centran en el uso excepcional  y en experiencias digitales para cumplir con estos altos estándares y crear ventajas competitivas.

A medida que aumenta la demanda de experiencias conectadas y personalizadas, también lo hace la necesidad de plataformas de experiencia digital. Las empresas están buscando una tecnología que pueda unir las experiencias de los clientes en dispositivos digitales y gestionar los numerosos canales de interacción. En definitiva, las plataformas de experiencia digital capacitarán a las empresas para ofrecer experiencias excepcionales casi individualizadas a sus clientes cada vez más conectados, allanando el camino hacia los avances en sus estrategias digitales.

Creando experiencias digitales excepcionales.

La entrega de experiencia digital -la forma en que una marca se presenta en todos los canales digitales -es más exitosa cuando refleja una orientación primordial hacia el cliente.

No es algo impulsado por la introducción de nueva tecnología en el mercado; más bien, es entender que la tecnología puede (y debe) ser aprovechada para responder a las necesidades del cliente. Esto significa que las empresas deben ser personalizadas y contextuales en la parte frontal, a la vez que flexibles y dinámicas en el ámbito interno.

La Harvard Business Review dice que, para los clientes, la experiencia digital es como ver un mosaico.

Todos sus puntos de contacto se suman a una imagen de marca. Incluso si un el cliente solo interactúa con uno o dos puntos de contacto, debe salir con una imagen coherente y positiva de toda tu marca.

Una experiencia digital excepcional se basa en el principio de omnicanal. Este es un compromiso que ofrece una imagen de marca única a los clientes con continuidad de sus acciones a medida que transitan del ordenador al wearable, latienda física y cualquier otro punto de contacto.

Experiencia Omnicanal - esquema de Liferay.

  Experiencia Omnicanal – esquema de Liferay.

Proporcionando omnicanalidad al acceder a la marca, también se tiene la oportunidad de capturar datos en cada punto de interacción, que pueden analizarse para una visión más profunda de los clientes y los procesos de negocio.

El problema es que los canales se multiplican y se superponen de una manera que las soluciones de software de ayer no están equipadas para mantenerse al día, y la cantidad y velocidad de la captura de datos es abrumadora. Pero esto lo trataremos otro día.